La complainte du modérateur
Après mon article précédent “Le blues de l’administrateur”, j’explore ici le rôle des modérateurs dans le contexte des réseaux sociaux du fédiverse, un rôle qui n’est pas exempt d’exigences et de frustrations… mais qui est néanmoins essentiel et souvent mal compris.
Une anecdote pour commencer
Il y a très longtemps, j’ai commencé à jouer à un jeu vidéo de manière assidue à l’occasion d’un achat dans lequel il était fourni gratuitement en cadeau : “The Lord Of The Rings Online” ou LOTRO. Ce jeu est de la famille des MMORPG (jeu de rôle en ligne massivement multijoueur, pour le traduire librement en français), et j’en parle au présent car il existe toujours bien que je n’y joue plus. Pour faire court, il se déroule dans l’univers du Seigneur des Anneaux (je suis un fan inconditionnel de Tolkien et de son œuvre) et consiste en un monde ouvert persistant, dans lequel on peut interagir avec tous les autres joueurs en temps réel et réaliser des quêtes sélectionnées, allant des plus guerrières aux plus triviales et pacifiques.
Pourquoi je vous parle de cela ? Car on peut créer ou adhérer à des communautés ou confréries pour reprendre le vocabulaire du jeu , c’est-à-dire des groupements de joueurs unis dans un esprit ou un objectif commun. C’est donc ce que je fis et en sélectionnai une qui me sembla adaptée à ce que je recherchais, mû par la personnalité et la vocation de sa créatrice bienveillante.
Au début tout se passa bien. Malheureusement, y adhéra un personnage qui se révéla rapidement agressif, invasif, prenant toute la place au service d’un idéal guerrier très différent de la promesse initiale. La créatrice n’était pas conflictuelle et souffrait par ailleurs de problèmes personnels, ses lieutenants n’ont pas pris la mesure ou n’ont pas jugé la menace suffisante, de sorte que cette personne prit en quelque sorte le contrôle de cette confrérie et y imposa sa manière et son esprit néfaste. Après quelques prises de bec, je décidai que ce n’était pas ce que je recherchais et je quittai cette confrérie sans jamais en chercher une autre.
Cet épisode m’a profondément marqué car c’est un reflet miniature de la vie réelle : une personne toxique qui prend toute la place suffit à semer la zizanie et à créer un état d’esprit totalement différent de celui qui pouvait prévaloir au sein d’un groupe initialement formé. J’en garde une trace encore aujourd’hui, et une répulsion profonde envers ces personnes qui agissent toujours aux limites des règles, tout en sachant très bien ce qu’elles font pour pervertir une équipe au service de leur propre idéal maléfique.
Voilà, je trouve, une parfaite métaphore d’un réseau social, et ce que le modérateur ne doit jamais laisser s’installer : cette dérive de l’esprit d’un groupe. Je conserve contre ces excès une vigilance et une aversion, que je considère comme du devoir du modérateur d’en protéger la communauté.
L’équipe de modération
L’équipe de modération évolue au cours du temps. Chaque candidature se fait sur la base du volontariat, elle est acceptée collégialement entre les modérateurs existants et l’administrateur, par un processus de cooptation intuite personae.
L’objectif de la modération est de faire de GayFR un réseau social où chacun de ses membres se sente bien, y soit respecté et y prenne du plaisir.
Le modérateur a une responsabilité importante : par ses actions, il aide chaque utilisateur à bien utiliser le réseau social, dans le respect de ses valeurs et de ses règles ; il évite les débordements et les abus éventuels ; il influence la ligne éditoriale du site ; il en renvoie ainsi à tous une certaine image. Au-delà du cercle du réseau social, il contribue à son rayonnement et en est un ambassadeur.
Le modérateur, comme l’administrateur, contribue dans le cadre d’une action volontaire, bénévole et non rémunérée. Bien que cela puisse prendre du temps, il ne faut pas en attendre une compensation financière, mais bien plutôt la satisfaction de contribuer à la communauté et de rendre le réseau social meilleur. Il n’a pas non plus vocation à promouvoir ses intérêts personnels dans ce cadre, mais il est le bienvenu à faire connaître sa position de modérateur à l’extérieur et à promouvoir le site.
Le modérateur doit faire respecter la charte de modération, toujours avec bienveillance. Ceci nécessite tact, politesse mais aussi à certains moments, fermeté. Les règles s’appliquent à tous, administrateur et modérateurs compris.
Chaque modérateur pourra prendre seul ses décisions en accord avec son meilleur jugement, en la documentant si nécessaire dans l’interface. S’il a un doute ou besoin de se concerter avec d’autres modérateurs, il pourra le faire à son initiative. Chaque modérateur est au même niveau que les autres, le premier à se saisir d’un sujet est légitime à le faire, il n’y a pas de pré carré a priori. La communication entre modérateurs est encouragée, sans remettre en cause le principe de l’anonymat souhaité par chacun.
Aucun engagement de temps de réponse ni de volume de travail n’est demandé, et il est tout-à-fait clair pour chacun que la vie réelle amène ses exigences qui doivent toujours rester prioritaires, et peuvent entraîner une indisponibilité plus ou moins longue sans préavis ni justification à donner. Le modérateur pourra quitter ses fonctions à tout moment, sans avoir de raison à fournir.
L’esprit…
J’ai développé ce qui suit dans une publication sur Mastodon, que je reprends avec quelques ajustements.
Les gens partent, viennent, c’est la vie d’une instance et c’est très bien. Bienvenue d’ailleurs aux nouveaux, j’espère que vous vivrez une expérience agréable ici.
Car c’est bien le but : faire de ce lieu un endroit où il est plaisant d’échanger, de discuter, sans prise de tête et en toute liberté.
En toute liberté ? Oui, mais dans un cadre défini toutefois. Il y a des règles, et oui. Cela vous paraît paradoxal ? Et pourtant, ne dit-on pas que la liberté des uns s’arrête là où commence celle des autres ? Comme sur tous les autres serveurs du fédiverse, nous avons des règles que vous avez toutes acceptées en vous inscrivant. Elles sont résumées dans les douze points en bas de cette page, n’hésitez pas à vous rafraîchir la mémoire si vous le sentez utile et vous comprendrez alors à nouveau pourquoi elles sont importantes et à dire vrai, évidentes.
Malheureusement et comme dans toute société aussi petite soit-elle, il y a toujours un risque de dérive, et c’est la lourde tâche des modérateurs (dont fait partie l’administrateur que je suis) que de veiller à leur application. Nous ne contrôlons pas tout ! Seulement ce qui nous est signalé et ce qui apparaît dans le fil public, et à l’occasion, ce qui peut croiser nos regards d’utilisateurs ordinaires.
Et pour tout dire, la nécessaire conformité aux lois françaises n’est pas un gage suffisant de respect des autres, et certaines formes d’interpellations notamment vis-à-vis de personnes inconnues peuvent paraître déplacées. Vous arrêteriez un passant ou une passante dans la rue pour lui faire une blague salace ou de l’humour noir ? Non, hein ? Sur internet, c’est pareil.
Certaines personnes sont fragiles, peuvent se sentir stigmatisées, et ce type d’humour peut être perçu comme un harcèlement. Utiliser des termes homophobes « pour en désactiver la charge agressive » (je cite) peut très bien passer avec certaines personnes, pas avec d’autres. Et demander à ce que celles-ci bloquent l’auteur n’est pas conforme à l’esprit « opt-in » du fédiverse : c’est déjà trop tard, on a été exposé, certes on n’en verra pas plus mais pour certains le mal est fait.
Quand on connaît la personne, c’est différent, pour peu que celle-ci ne vous ait pas demandé d’arrêter ou n’ait pas manifesté de signe évident d’agacement devant les réponses systématiques décalées à chacune de ses publications, par exemple. Quand c’est sur le fil public et non pas dirigé contre un utilisateur, c’est aussi différent, et les avertissements de contenus (« CW ») utilisés selon votre bon jugement sont appropriés.
On a droit à l’erreur, on peut se laisser emporter. Mais quand un modérateur vous en fait gentiment la remarque, il suffit de rectifier et de reconnaître que oui, les autres ne reçoivent pas forcément les messages de la même manière que vous aviez l’intention de les communiquer. On peut argumenter des opinions ; les sentiments, eux, ne se discutent pas, c’est la perception de celui qui les reçoit, et on y prête attention.
Faire respecter cela, c’est une tâche ingrate qui incombe aux modérateurs et à l’administrateur mais qui est pourtant nécessaire pour un réseau social sûr et bienveillant. Cela n’est en rien du contrôle dictatorial, cela n’a rien à voir avec « Chat Control » (renseignez-vous si vous en doutez !) et non, désolé, on ne peut pas tout dire, même soi-disant « pour plaisanter ». Combien de déclarations toxiques ont été faites sous ce couvert !
Nous offrons beaucoup de liberté ici, mais si vous pensez que ce n’est pas suffisant, n’hésitez pas à nous contacter, nous sommes toujours disponibles et à l’écoute. Et sinon, il existe d’autres serveurs peut-être moins bien modérés mais qui vous permettront toute expression ou qui conviendront mieux au fond et à la forme que vous souhaiteriez y donner.
Et si de votre côté vous vous sentez abusés ou vous tombez sur des contenus inacceptables, vous savez que vous pouvez bloquer la personne, voire la signaler afin que notre équipe de modération prenne les actions adéquates.
Notre serveur est modéré, oui. Pour le bien et pour le confort de tous. Nous ne voulons pas qu’il devienne comme certains de ces réseaux que vous avez justement fuis pour cette bonne et simple raison. Nous ne sommes pas, et ne deviendrons jamais, une cave à trolls.
… et la lettre
À quoi sert le modérateur, concrètement ?
Pour les utilisateurs
Avant tout, le modérateur est là pour aider les utilisateurs, et assurer que le réseau social est sain, plaisant, respectueux et bienveillant.
Pour l’image
De plus, les publications et le comportement de nos membres influent sur la perception que les autres serveurs ont de nous. Si on laissait faire, ces derniers pourraient (à juste titre) nous bloquer en retour en nous jugeant toxiques, avec le risque d’un effet domino. Et une fois que l’on est sur une telle liste, il devient quasiment impossible de s’en faire retirer. Être bloqué, c’est la sanction ultime, le risque d’isolement et à terme la mort du serveur, c’est pourquoi nous sommes particulièrement vigilants sur ce point.
Pour la licéité
On en parle peu, mais il faut se rappeler que le mécanisme de la fédération fait que les contenus visibles sont répliqués sur tous les serveurs. Ainsi, on peut se retrouver à stocker des images illégales si certaines publications étaient visibles depuis chez nous.
Que fait le mod ?
Si vous ne l’avez pas fait récemment, prenez le temps de relire nos douze règles en bas de cette page, ainsi que notre charte de modération. Car le modérateur ne se contente pas de les appliquer, il doit les promouvoir et les faire respecter (en toute sympathie).
Fil public
Le fil public est un peu l’image que renvoie notre serveur à l’extérieur. Aussi, on le consulte régulièrement pour s’assurer qu’il respecte nos règles. C’est le seul cas où on lit les publications a priori. Accessoirement, on peut aussi agir si on tombe par hasard ou en réponse sur des posts problématiques.
Signalements
C’est la voie normale pour traiter les publications suspectes qui sont remontées par d’autres utilisateurs, soit sur notre serveur, soit depuis un autre (utilisateur et/ou publication). J’ai écrit « suspectes » car parfois le signalement n’est pas justifié, notamment on reçoit des signalements pour du contenu NSFW mais si celui-ci respecte nos règles, on laisse passer.
Tendances
C’est l’essentiel de l’activité du modérateur. C’est ce que voient nos utilisateurs dans la rubrique « tendances » ou « explorer » avec trois sous-chapitres : « messages », « hashtags » et « actualités ». Ces contenus sont filtrés par modération, pour éviter de nous faire noyer sous les contenus indésirables, sans intérêt pour nous ou de type politique US invasifs. Ce qui donne donc du travail aux modérateurs. Quand ? En continu !
Comptes
Les actions sur les comptes (limitation, suspension) font l’objet d’un échange avant action, sauf pour les cas évidents (violation patente de nos règles par homophobie, racisme, pédo…)
Les défis du modérateur
Ne pas vouloir tout contrôler
Le modérateur n’est pas là pour tout contrôler, pour lire toutes les publications ni pour garantir que tout va bien à 100%. C’est clairement écrit dans notre charte, nous faisons de notre mieux, dans les limites de la proportionnalité des efforts possibles et souhaitables.
Rester neutre
Autre défi : rester neutre, le modérateur n’abuse pas de sa position. Et si en tant qu’utilisateur, vous sentez une injustice, vous pouvez faire appel d’une décision à votre encontre.
Ferme mais bienveillant
Tout est dans le titre, et cela ne pose aucun problème car tous les modérateurs ici ont cet état d’esprit ! La présomption de bonne foi prévaut.
Ambassadeur
Tout comme l’administrateur, le modérateur incarne également en partie le serveur qu’il représente. Par transparence, les modérateurs sont identifiés par un badge discret sur leur profil.
Ne tirez pas sur le pianiste !
Remercions tous les modérateurs pour leur contribution à rendre le réseau social meilleur ! Leur rôle peut paraître ingrat et on n’aime pas forcément être interpellé par un modérateur, mais c’est dans un esprit positif et au service du bien de tous.
Et si malgré cette description ce rôle vous tente et vous avez envie de contribuer plus activement et de l’intérieur à un monde meilleur sur le fédiverse, n’hésitez pas à me contacter !
Techno-Fil et faits divers
Le blog d’un informaticien, animateur de multiples réseaux sociaux du fédiverse, administrateur système versé dans la sécurité informatique et la défense de la vie privée.
Je publierai des articles relatifs à l’informatique, la sécurité, la protection des données personnelles, avec le souci de vulgariser au maximum, plutôt en français mais pas exclusivement.
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